Contenzioso utenti/operatori telecomunicazioni

Risolvi il tuo problema con l'operatore

In caso di disservizi, errori di fatturazione, ritardi nell'attivazione o disattivazione dei servizi, malfunzionamenti o altre criticità nei rapporti con un operatore di comunicazioni elettroniche (telefonia, internet, pay TV), il primo passo è sempre quello di presentare un reclamo formale direttamente all'operatore. Questo consente di attivare una procedura interna finalizzata alla risoluzione del problema.

Come presentare un reclamo

Il reclamo può essere inoltrato attraverso uno dei canali previsti nel contratto e nella Carta dei Servizi dell'operatore, solitamente indicati anche nelle fatture:

  • Servizio clienti (call center)

  • Posta ordinaria o raccomandata

  • Fax

  • PEC o e-mail (ove previsto)

Attenzione:

  • Se il reclamo è presentato per iscritto (posta o fax), si consiglia di conservarne una copia come prova dell'invio.

  • In caso di reclamo telefonico, è obbligatorio richiedere e annotare il codice identificativo del reclamo, che l'operatore è tenuto a fornire. Questo codice garantisce la tracciabilità e consente di seguire l'evoluzione della pratica nei successivi contatti.

L'operatore è tenuto a gestire il reclamo entro un termine massimo di 45 giorni dalla sua ricezione (o entro un termine più breve, se previsto dal contratto o dalla Carta dei Servizi) e a comunicare all'utente l'esito della procedura.

Se il reclamo non viene accolto

In caso di rigetto del reclamo, mancata risposta entro i termini, oppure persistenza del problema, l'utente ha diritto ad attivare una procedura di conciliazione per tutelare le proprie ragioni.

La conciliazione tramite ConciliaWeb

A partire dal 23 luglio 2018 è in vigore il nuovo Regolamento AGCOM per la risoluzione delle controversie (Delibera n. 203/18/CONS, modificata dalla Delibera n. 296/18/CONS), che disciplina le procedure obbligatorie di tentativo di conciliazione tra utenti e operatori.

  • Il procedimento avviene esclusivamente online tramite la piattaforma telematica ConciliaWeb, accessibile all'indirizzo:
    https://conciliaweb.agcom.it

Modalità di accesso

Per presentare un'istanza su ConciliaWeb, è necessario:

  • Accedere con le proprie credenziali SPID, oppure

  • Registrarsi creando un account personale sulla piattaforma.

Nel caso in cui l'utente non disponga degli strumenti informatici necessari, è possibile prenotare un appuntamento presso il Corecom Trento, che mette a disposizione una postazione per l'assistenza nella compilazione e trasmissione dell'istanza.

Approfondimenti utili

Per informazioni pratiche sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure previste, si consiglia di consultare:

Ultima modifica: 22/09/2025